Success Story: Reduzierung des Ticketalters im IAM Service um 66%

Durch das Six Sigma Projekt wurde die durchschnittliche Lebenszeit von Incidents (Störungen) im zentralen IAM (Identity and Access Management) Service von 6 auf 2 Tage reduziert.

Ausgangslage

Bei einem weltweit operierenden pharmazeutisch-chemischen Unternehmen mit mehreren zehntausend Mitarbeiter:innen wird die Service Level Vereinbarung (SLA) für den zentralen IAM-Support seit einigen Monaten verfehlt und das maximale Ticketalter von Incidents (Störungen) um ein vielfaches überschritten. Durch ein Six Sigma for IT Projekt soll die SLA wieder erfüllt werden.

DMAIC-Projektphasen über sechs Monate

Das Projekt wird nach den für Six Sigma üblich DMAIC-Phasen durchgeführt, in einem Zeitraum von sechs Monaten.

Diese Phasen sind im Artikel Systematisch Verbesserungen erzielen mit Six Sigma for IT allgemein beschrieben.

Von der Kundenstimme zum Liefermerkmal

Die Kundenstimme „Die Bearbeitung von Störungen dauert zu lange.“ wird in ein konkretes Liefermerkmal übersetzt:

„Störungen sollen innerhalb von drei Arbeitstagen behoben werden.“

Methoden und Analysen

Die Prozessfähigkeitsanalyse ergab, dass 73% der Tickets überhalb der Obergrenze lagen.
Die Ursache-Wirkungs-Analyse ergab, dass Unklarheiten im Incident Prozess vorlagen.

Verbesserungsmaßnahmen

Verfeinerung des Prozessflussdiagramms mit Kommunikation an die Support-Agents.
Einführung eines regelmäßigen Kontrollprozesses mit möglichen Korrekturmaßnahmen.

Ergebnis

Die durchschnittliche Lebenszeit von Incidents (Störungen) im zentralen IAM (Identity and Access Management) Service wurde erfolgreich um 66% reduziert, von 6 auf 2 Tage.